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CGV e-commerce : obligations légales et risques

Les conditions générales de ventes doivent obligatoirement figurer sur tout site e-commerce (boutique ou service en ligne) et informer correctement vos clients avant leur achat. Mais que mettre exactement dans vos CGV, et pourquoi ?

Les conditions générales de ventes doivent obligatoirement figurer sur tout site e-commerce (boutique ou service en ligne) et informer correctement vos clients avant leur achat. Mais que mettre exactement dans vos CGV, et pourquoi ?

Pourquoi des CGV aussi contraignantes en ligne ?

Si vous vendez à des consommateurs (clients particuliers), vous savez qu’il faut des CGV sur votre site. La loi Hamon (qui ne s’applique pas aux professionnels) l’a rappelé en 2014, avec notamment la mise en place de nouvelles conditions de rétractation, et d’autres obligations sont depuis venus s’ajouter à la liste des éléments à communiquer au consommateur avant l’achat, comme par exemple la proposition obligatoire d’un médiateur de la consommation pour tout litige intervenant avec un client. Les contraintes fortes sur les CGV en ligne ont une explication simple : lors d’une vente à distance, le consommateur se place dans une situation inconfortable et potentiellement désiquilibrée, puisqu’il fait un choix (de produit, de site, d’options) réputé moins éclairé que dans une boutique physique. Il est de plus dépendant du bon vouloir du vendeur pour la livraison effective de son produit ou service, et les arnaques existent.

Les clauses incontournables

Certaines clauses “minimales” doivent être placées dans vos CGV pour rappeler les droits des consommateurs comme énoncés dans le Code de la consommation (Article L121-17), notamment :
  • Identité et coordonnées du vendeur
  • Les caractéristiques essentielles du produit ou du service acheté, et son prix
  • La date ou le délai avant livraison du produit ou exécution du service
  • Les informations de garanties légales (garantie légale de conformité et contre les vices cachés)
  • Si le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et la manière dont ce droit peut être exercé, ainsi que le formulaire type de rétractation
  • Information et proposition de médiation en cas de litige
Concernant le droit de rétractation, il vous faut bien préciser que le consommateur supporte les frais de renvoi en cas de renvoi de colis, sauf si vous décidez de lui offrir. Sachez que la loi est assez bien faite et vous permet d’éviter certaines rétractations abusives en prenant quelques précautions. Si vous êtes dans une situation où le droit de rétractation ne peut être exercé, il vous faut préciser dans quelles situations ce droit n’est pas exercable, et pourquoi (cf lien précédent). C’est à vous d’être capable d’apporter la preuve que vos CGV sont bien portées à la connaissance de vos clients avant leur achat.

Que risquez-vous en cas de CGV incorrectes ou absentes ?

Tout d’abord, toute clause abusive et/ou contrevenant à la protection du consommateur sera considérée comme nulle et non écrite. Si la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) constate de telles clauses dans vos CGV, elle vous les fera retirer et peut vous infliger une amende administrative. A défaut de corriger rapidement vos CGV, ou en cas de récidive la DGCCRF peut de plus prononcer une amende (complémentaire) d’un maximum de 15 000 € pour une entreprise. Des vérifications sont menées tout au long de l’année par 70 agents, selon le site de la DGCCRF. Par ailleurs, en cas d‘“oublis” des informations obligatoires (notamment celles listées plus tôt dans cet article), le marchand risque * Une sanction pénale : amende de 1 500 euros (article R.121-1 du Code de la consommation) * Des sanctions civiles (nullité du contrat, responsabilité délictuelle, etc.). De manière plus large, des CGV incomplètes ou abusives vous exposent à des litiges plus nombreux avec vos clients, dont certains peuvent dégénerer. En cas de litige, si vous n’avez pas mis à disposition des CGV complètes, la protection du consommateur prend le pas et peut considèrer que vos CGV n’étant pas claires ou règlementaires, votre client n’a en réalité aucun devoir envers vous, car le “contrat” (les CGV) acceptées ne sont pas engageantes.

Comment être sûr de respecter la législation ?

Votre conseil le plus sûr reste évidemment de vous adresser directement à un avocat, solution coûteuse mais qui vous assure d’être entièrement couvert. Par ailleurs le service Editioneo propose des CGV conformes et validées par avocat pour boutiques en ligne, à moins de 200 €.
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